Communiquer par téléphone

Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer car 55 % du message passe par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif précis (USP Unique Selling Proposition).

1. La préparation physique et psychologique

Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposent :

-         s’isoler, se rendre mentalement disponible ;

-         se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte : l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous ;

-         s’asseoir, s’installer confortablement car téléphoner est avant tout un acte physique. La posture, la manière dont la personne est assise «s’entend» au téléphone ;

-         se tenir droit : être avachi engendre une voix peu claire ;

-         supprimer les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs, circulation extérieure…) ;

-         tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le récepteur ;

-         être positif : téléphoner ne doit pas être une corvée ; c’est un moyen de communication efficace qui permet un gain de temps.

2. La préparation matérielle

Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).

Il faut avoir à portée de main : crayon, bloc note, fiches téléphoniques, répertoire, liste du personnel, agenda… tout document utile aux situations téléphoniques habituelles. Il est indispensable d’étaler devant soi tous ces outils de travail.

3. Le déroulement d’une communication téléphonique

Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des déplacements inutiles. Il faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle. Son utilisation paraît simple, et pourtant, elle n’est pas sans inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de l’entreprise.

Il faut distinguer la situation d’émission de celle de réception.

Ø Situation d’émission

Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se prépare. Le plan d’appel se décompose en quatre parties :

-         la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur ;

-         la raison de l’appel : motif exact ;

-         l’objectif : but de l’appel, besoins de l’interlocuteur… ;

-         la prise de congé : proposition, reformulation, salutation.

Ø Situation de réception

-         il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie ;

-         il faut ensuite immédiatement se présenter (ou présenter l’entreprise) afin d’éviter les erreurs ;

-         en cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais indispensable. Elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique à effectuer des choix inconfortables, on peut s’exposer au mécontentement du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.

Mais qu’il s’agisse de situation d’émission ou de réception d’appel, les règles d’or sont identiques :

-         sourire (le sourire s’entend et véhicule de la sympathie) et se présenter ;

-         parler clairement, d’une voix naturelle ; en effet, le téléphone est un prolongement de la voix ;

-         pratiquer l’écoute active ;

-         reformuler le besoin exprimé par l’interlocuteur : il doit vous considérer comme un(e) allié(e) et non comme une(e) ennemi(e) ;

-         prendre en charge son interlocuteur : lui montrer qu’il a «frappé à la bonne porte » en annonçant votre fonction et en l’appelant par son nom, l’interlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de l’individu).

4. Les règles du langage téléphonique

Comme nous l’avons dit précédemment, il est très important de parler clairement d’une voix naturelle. Il est donc utile d’analyser sa voix en l’enregistrant, en l’écoutant et en la critiquant afin d’en améliorer la qualité : ton, débit, articulation…

Pour parler naturellement :

-         il faut tenir le combiné à 3 ou 4 cm de ses lèvres ;

-         il ne faut pas crier ;

-         il ne faut pas manger, ni mâcher du chewing-gum.

Ø Le ton

Toutes les intonations sont porteuses de signification. En parlant, nous manifestons nos émotions : autorité, indifférence, joie, surprise, tristesse…Il ne faut donc pas oublier que l’interlocuteur les percevra.

ØLe débit

Parler trop vite peut rendre le message incompréhensible. Il est donc utile de s’entraîner afin d’obtenir un débit de la parole convenable : bien tenir compte des pauses qui permette à l’interlocuteur de s’exprimer à son tour et tenir compte de la ponctuation qui, mal marquée, peut dénaturer le sens d’une phrase. On considère que nous pouvons avoir, en face à face, un débit de 120 à 160 mots/minute ; on ne devrait pas dépasser 120 mots.

Ø L’articulation

Nos paroles reflètent notre état, une voix nerveuse peut agir négativement sur l’interlocuteur alors qu’une voix calme repose. Comme un comédien, lire des phrases phonétiquement difficiles, à débit différent, améliore la diction afin d’augmenter l’impact de la voix et, de ce fait, permettre une meilleure perception du message.

Ø L’expression orale

Il est recommandé de ne pas utiliser la forme négative (ex : Monsieur X n’est pas là aujourd’hui), de trouver les mots qui vont permettre à l’interlocuteur d’être satisfait et soi-même plus à l’aise (Monsieur X est en réunion toute la journée….), donc, plus efficace. Et surtout, ne jamais oublier les mots basiques de la politesse (je vous remercie….) on les appelle «mots magiques» car les personnes aiment les entendre et ils donnent à la conversation téléphonique une image très positive.

Pour aller plus loin

Cassette vidéo : L’accueil téléphonique (Le Génie des Glaciers)

Cassette Vidéo : Le téléphone, outil de communication (Action Image, 7 rue Régale, 30000 Nîmes)

Site : www.assistance-marketing.com