亲眼目睹江苏移动处理投诉过程

（偷拍到的投诉处理现场）

最近到南京市虎踞路营业厅办理G3业务的时候，亲眼目睹了移动客服对客户投诉处理的全过程：

12：45  看到有客户在营业厅质疑营业员江苏移动乱收费；
12：50  营业厅的客户经理谷欠将客户因导至VIP房间（我也跟着去了，客户经理以为我是投诉客户的朋友），把详细情况问清楚后才知道，是江苏移动的一个新业务，在打电话给客户的时候，说明当月是不扣费，仅为业务体验，客户也同意了，但客户却在资费记录里找到一个未知的扣费记录，于是以为业务体验是收费的；
13：20  与江苏移动客服中心的员工反复查找，终于确认此收费为另一项业务，告知客户缘由后，客户恍然大悟：原来还把这个业务忘记了；
13：25  客户连表歉意，对移动的投诉处理较满意。

虽然这仅仅是一个小投诉，但可以看出大品质，通过这次投诉，我归纳了一下移动营业厅在处理投诉问题上的一些技巧：

1、倾听客户诉说的是不是事实，还是隐藏在事实之后的情绪。

2、无论处理什么样的抱怨，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。

3、处理好客户投诉，为客户解决消费过程中的困惑、困难，使顾客对企业更信任、依赖。

4、处理客户投诉时重视客户，客户的感受比事实更重要。

5、可寻求第三方支持，必要时借助其他部门的帮助。

6、向客户承诺：应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，倾听客户对问题解决的意见对具体方案进行协商。

有一句老话用来形容客户投诉和企业之间的关系是非常贴切的，“千里之堤毁于蚁穴”，企业犹如一条防洪堤坝，客户的投诉就是堤坝上的一个个细小的蚁穴，我们如果不加以重视客户那些细小的投诉，那么企业终究会被不断衍生的蚁穴所掏空而崩溃倾塌。祝福江苏移动的投诉越来越少。（文/于斌）