对一个购物站点而言，帮助中心的作用毋庸置疑，仅论内容文本，好的内容能帮助用户解决问题；能间接帮助提高客服MM的接通率；能减少论坛中的抱怨帖；能带动交易额的提升……所以为了不让帮助中心在网站中角落里被冷落，首先要写好帮助中心的内容。恰好前几天看到一篇文章谈到如何写帮助，我“狗尾续貂”地结合自己感受补充一二。

1.用最基本、最通俗的文字去表达。

帮助就是让用户看懂的，如果用户在网站上迷失了方向，一头闯入了帮助中心， 好不容易搜索到他想问的相关问题，却发现没读时还好，读完后连自己从哪里来的都找不到了，那可真是一个失败的帮助。有一种人会把帮助写得很深奥，仿佛在体现此网站的功能多么强大，这种人就是自己都没搞懂功能，就伏案而键盘之，当然用户也跟着绕进去了。

帮助中心的语言也要贯彻以“土”为中心，以“用户明了”、“不用重读”为两个基本点的基本路线。

那么帮助中心是否也要象社区中有些内容一样，完全采用使用感受的手记形式呢？这种方式读起来不是更易懂，且贴近用户吗？ 比如这篇介绍淘宝旺旺的帖子。我觉得也不妥，不是每个人都喜欢情绪化的内容，假如用户很心急地来寻找帮助内容，却发现你在内容中大发感慨，读了10几段还在唱“哈利路亚”呢，没找到一点关键内容，估计早被气跑了。记住“把用户想象成非常聪明但非常忙的人”——Alan Cooper说。

2.把步骤分得越详细越好。

对这一点，我是深有体会的。初中的时候，喜欢读《大众软件》这类的杂志，对上面介绍的所有软件，凡是能找到的就都装在自己电脑上（嘘，你知道我初中时候没啥银子）。我最痛恨的就是那种软件教程——在关键的地方没有提示，往往错过一个小地方，后面的操作全都是浪费时间。（或许这也是我一直成为不了奇客的原因）

记住，你写的帮助内容不是给奇客看的。用户不会在你省略的步骤中，寻找两个步骤间联系的功能“开关”。

就好比用户在黑暗中穿过一排的房间，几乎每一个房间都点着蜡烛，但是只要中间有一个房间漆黑一片，无论你如何为他描述后面房间的舒适精致，相信大多数用户也不会走下去了。

步骤越详细，给用户的引导就越清楚。

3. 尽可能地用图片说话。

用户在与网站的使用交互中，其对话者就是一个个的页面（或称作界面）。用图片说话，用户感觉更加熟悉，更容易操作，但是写作者要做到用图片说话，还真不容易。

和大家分享一下我的心得，这是在淘宝帮助中心制作的一张图片，只用了PS中最简单的工具就可以做到。

出处：Taobao.com UI Team
责任编辑：moby

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