«Les Français sont usés de partout, dans tous les compartiments de la vie»

«Avant, on était crevés au boulot. Maintenant, on est usés partout, tendus tout le temps, dans tous les compartiments de la vie». Ainsi parle le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, qui remettait ce mardi son rapport annuel (ici en pdf). Il dresse un tableau plutôt sombre de la société, que l'on peut résumer ainsi : les Français sont «fatigués psychiquement».

Marre de «la jungle administrative», des galères invraisemblables pour renouveler ses papiers d'identité pour les Français nés à l'étranger. Ou pour faire «simplement» corriger une erreur de l'administration... Le nombre d'affaires transmises au médiateur de la République est en nette progression, +16% par rapport à 2008. Sur les 75 000 réclamations reçues l'année dernière, un peu plus de la moitié ont été traitées, les autres ne relevant pour la plupart pas du champ de compétences de l'institution, à savoir les relations entre usagers et administrations publiques.

«Il faut absolument restaurer le droit à l'erreur pour les agents de la fonction publique»

Dans son rapport, Jean-Paul Delevoye regrette notamment un accueil de plus en plus dépersonnalisé et informatisé dans les services publics. «Quand vous appelez, et qu'on vous dit tapez un, deux ou trois... Cela alimente la colère et le sentiment d'injustice...» De la même manière, les agents manquent souvent de tact et pédagogie pour répondre aux administrés. Comme cette jeune femme qui se serait entendu dire par son médecin: «Votre bébé est mort mais vous êtes assez jeune pour en faire un autre.»

Ou cette autre maman, paniquée, qui amène son enfant aux urgences en pleine nuit pour une crise d'asthme. Et à qui l'hôtesse d'accueil aurait balancé: «Quoi, vous n'avez pas pris les papiers d'identité de votre enfant ? Vous auriez dû y penser, c'est  pas comme ça qu'on va lutter contre le trou de la sécu...» Manque de tact, incompétence ? Jean-Paul Delevoye avance deux éléments d'explication. «On apprend aujourd'hui à être de bons techniciens mais pas à être des dialoguistes, à avoir de l'empathie.» Deuxième problème : les administrations «se couvrent» de plus en plus derrière des procédures informatisées ou des réponses elliptiques pour éviter les procès. «Il faut absolument restaurer le droit à l'erreur pour les agents de la fonction publique, qu'il puisse agir en bonne foi», insiste le médiateur.

En poste depuis 2004, Jean-Paul Delevoye remettait cette année son dernier rapport en tant que médiateur de la République. Ce poste, créé en 1973, sera remplacé dans les prochains mois par un nouveau statut, «Défenseur des droits», dont les contours n'ont pas encore été définis par la loi. «Cet ombudsman à la française nécessite une loi organique et fera l'objet d'un débat parlementaire cette année.» Jean-Paul Delevoye prône «une autorité forte et indépendante», en mesure par exemple de se rendre de façon inopinée dans les administrations pour réclamer des réponses. «Xavier Darcos a publié un classement des entreprises engageant des négociations sur le stress au travail, on pourrait faire pareil pour les administrations qui répondent ou pas...»

Voir la nouvelle plateforme internet du médiateur de la République