«Soyez fiers d'être fonctionnaires». S'adressant hier au personnel de la mairie de Laon (Aisne), Nicolas Sarkozy a caressé les agents dans le sens du poil: «J'ai bien conscience de tous les changements qu'on vous impose. C'est normal que cela crée du stress et de l'inquiétude». Ce matin, changement d'ambiance. Le député François Cornut-Gentille remettait son rapport sur la qualité des services publics (en pdf ici).

Pour la faire courte, le député de la Haute-Marne considère la culture du résultat pas assez développée dans la Fonction publique, et propose de revoir les indicateurs de performance...

Le rapport commence par une étude d'opinion: «73% des usagers ont une bonne image des services publics. Mais 53% des usagers ont le sentiment que les services de l'Etat ont évolué plutôt en mal au cours des dernières années...»

Pour redresser la barre, et alors qu'un fonctionnaire partant à la retraite sur deux n'est pas remplacé, François Cornut-Gentille préconise de «renforcer la culture du résultat». Même si, reconnaît-il, «que ce soit dans les services de police, dans les agences de Pôle emploi, dans les hôpitaux ou dans les établissements scolaires, la culture du résultat est aujourd'hui au cœur d'interrogations voire de polémiques.» Du type: l'obsession du chiffre va t-elle de pair avec la qualité du service ?

Sur ce point, le médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye soulignait, la semaine dernière dans son rapport annuel, «la distorsion de plus en plus marquée» entre les indicateurs de performance et la perception des administrés. Autrement dit: la culture de la performance, pourquoi pas, mais à condition que les indicateurs retenus soient pertinents. Pourquoi ne pas intégrer «la dimension psychologique de la relation avec l'usager», par exemple?

Temps d'attente aux urgences

Sans aller si loin, François Cornut-Gentille recommande le grand ménage dans les critères de performance parce que, dit-il, «la sphère publique croule sous les indicateurs» (1178 indicateurs en 2009 pour la seule loi de finances). Il faut, dit-il, «se concentrer sur quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels». Une douzaine tout au plus. Très concrets, «pour répondre aux attentes jugées prioritaires, à un instant précis, des usagers.»

Parmi les indicateurs préconisés, le «nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de deux semaines», ou la «part de demandeurs d'emploi recevant au moins une proposition d'emploi ou de formation tous les deux mois». Pour tester les services de santé, le critère pourrait être «le temps moyen d'attente aux urgences».

En matière de sécurité: «le délai d'intervention des forces de sécurité» ou encore le «nombre de commissariats/gendarmeries fournissant le nom d'un référent pour le suivi de la procédure». Et dans l'Education: «le taux d'heures de cours assurées pour chaque élève». Ou encore: «le taux de satisfaction du premier vœu d'orientation des élèves en fin de classe de troisième».

Enfin, l'ensemble serait chapeauté par un nouvel organisme, sur le modèle de l'Observatoire national de la délinquance.

Le ministre Eric Woerth s'est déclaré ce mercredi très favorable à la mise en place de tels indicateurs: un «baromètre de la qualité des services rendus au public» va être mis en place, et «on va dès l'été publier les premiers indicateurs».